Имаме 14 000 сигнала за нарушения за 7 месеца. Хората се оплакват от дефектни телефони, лаптопи, таблети

Г-н Маргаритов, колко са сигналите, които регистрира Комисията за защита на потребителите през 2016 година?

- За първите седем месеца на годината имаме 14 000 сигнала при близо 20 500 през 2015-а. Ако този темп се запази, 2016-а ще е с повече сигнали от предходната и това показва, че хората са все по-склонни да си търсят правата. Най-голям брой продължават да бъдат жалбите от сектор „Телекомуникации”, които са около 40% от всички. Хората се оплакват от дефектни телефони, лаптопи, таблети. Сезирани сме и по проблеми, свързани с качеството на предлаганата услуга и оспорването на сметки. След тях с 21% са жалбите за рекламации на аудио-визуална техника, битови уреди, битови услуги, стоки за бита, облекла и обувки.

Голяма част от жалбите касаят взаимоотношенията на хората с т.нар. естествени монополисти - топлофикации, електроразпределителни дружества.

Към КЗП вече функционират секторни помирителни комисии. Това е един способ за извънсъдебно решаване на спорове и в тези комисии освен наш представител има и такъв на съответния регулатор - например Комисията за регулиране на съобщенията, Комисията за енергийно и водно регулиране.

От какво се оплакват хората, когато, най-общо казано, говорим за отопление и сметки?

- Част от въпросите са свързани с необходимост от регулиране на нормативната уредба. На всички е известен големият въпрос за плащане на такса сградна инсталация. Той има проблематично решаване, защото и самият закон не е еднозначен, а има и противоречива съдебна практика. Другите са за оспорване на сметки.

Какво се случва, след като хората подават сигнал практически - има ли “възмездие”?

- Задължително извършваме проверка по всеки случай. Контролната ни дейност ни позволява да налагаме санкции. Добре е потребителите да знаят, че преди да се обърнат към нас, те трябва да предявят претенцията си пред търговеца, защото, когато има доказателство, че той е отказал да я удовлетвори, ние лесно можем да установим каква е фактическата обстановка и има ли нарушение. Ако говорим за рекламация за дефектна стока например, търговецът трябва да реагира - чрез ремонт, замяна или компенсация. Когато това не е направено, ние лесно установяваме проблема.

Какво следва след установяване на нарушение?

- Търговецът си отнася глобата. В редица случаи използваме и практиката с тайния клиент, особено тогава, когато нямаме достатъчно доказателства, които да съпровождат жалбата. Тогава правим контролна покупка.

За колко време средно се разрешава един случай?

- Зависи от сферата, в която се извършва проверката. Ако е в туристически обект, в който има заведения за хранене и голяма леглова база, работата може да отнеме повече от ден - говорим за доказателства за нарушения, оформяне на документи и прочие. Защото при евентуално обжалване в съда от страна на търговеца тези фактори са от решаващо значение за изхода на случая. Когато говорим за административни пропуски, липса на информация, дребни „провинения”, санкциите варират от 500 до 3000 лева. При т.нар. нелоялна търговска практика - опит за измама или измама, която засяга интересите на неопределен кръг от потребители - фалшиви промоции, несъществуващо намаление и прочие, санкциите могат да стигнат до 30 000 лева при първоначални нарушения и до 50 000 лв., ако същият търговец извърши повторно нарушение в рамките на година. Успеваемостта в съда на комисията е над 70%, т.е. в голяма част от случаите Темида решава, че сме прави.

Дайте примери за зачестили търговски злоупотреби.

- Зачестяват проблемите, свързани с хранителни добавки или различен тип материали, включително стоки за бита, които се представят като такива с много силни лечебни свойства. Впоследствие обаче търговецът не може да покаже достатъчно доказателства, че те имат пряко благотворно въздействие по отношение на здравето и точно определени болести. А хората, особено тези, които имат здравословни проблеми, лесно могат да се подведат по една такава оферта.

Голяма част от хранителните вериги “атакуват” потребителите с брошури и промоции, а впоследствие в мрежата промотираният продукт е в недостатъчна наличност. Това нарушение ли е?

- Наричаме го несъществуваща промоция. На практика какво се получава. В големите градове се разпространяват огромно количество брошури по пощенските кутии и там се посочват редица стоки, които могат да бъдат купени в магазина със значително намаление. Когато човек отиде на място, се оказва, че те не са налични. При подаване на сигнал ние правим проверка, за да видим какви количества има по документи. Понякога се оказва, че тази стока въобще не е била зареждана или е била в много ограничени количества. Това е класическа нелоялна търговска практика и санкцията може да стигне до 30 000 лева.

Къде сме ние в ЕС по сигнали и нарушения?

- Не се различаваме съществено от общоевропейската картина по отношение на това къде са най-много сигналите за нарушения - в сферата на телекомуникациите. Докато в ЕС на второ място са оплакванията във връзка с покупки на леки автомобили, у нас това не е така. Но ние разгърнахме една кампания за проверки на обектите, които предлагат основно автомобили втора употреба, и установихме, че има много нарушения, виждайки европейските тенденции. Продължаваме да следим този пазар. Активни сме като институция по отношение на безопасността на стоките и сме контактна точка за България на системата за ранно оповестяване за такива стоки в рамките на ЕС.

Какви са нарушенията на автотърговците?

- Основно са свързани с невярна информация, която поднасят на потребителите по отношение на пробег, на година на производство, на предишни собственици. Вече сме санкционирали над 15 автокъщи.

Какви нормативни промени, които да улеснят потребителите у нас, се очаква да станат факт в близко бъдеще?

- На 2 октомври влиза в сила Законът за кредити за недвижими имоти на потребители - с него за първи път се урежда тази материя. Тъй като става дума за дългосрочни договори с големи суми, е от значение какви условия ще бъдат договорени. Специалните изисквания дават по-добра защита на потребителите. Отдава се много по-голямо значение на преддоговорните отношения. Въвежда се и стандартен европейски формуляр, който всеки може да изтегли от страницата на КЗП в интернет. Документът има задължителни реквизити. Съветвам хората винаги да проследяват в този формуляр дали кредитодателят е вписал всички неща, които трябва да са известни и най-вече какви допълнителни разходи следват, а ние сме готови да следим за това.

КЗП ще предложи и изменения в Закона за защита на потребителите, с които да засилим още повече функциите на неправителствения сектор.

Нашият гост

Димитър Маргаритов е юрист по образование. Завършва право в СУ “Св. Климент Охридски”, има специализации и допълнителна квалификация в различни области. Започва кариерата си през 2001 г. в Министерството на външните работи, а в периода 2004-2006 г. е директор на дирекция “Управление на собствеността”. До края на 2009 г. оглавява дирекция “Държавна собственост и инвестиционна политика” в Министерството на образованието, след това застава начело на дирекция “Обществени поръчки” в Министерството на регионалното развитие. В продължение на четири години работи в Държавно предприятие “Ръководство на въздушното движение”.