Клиентът винаги има право! Това обещание гордо краси стената на не един магазин. Но както се казва, едно е да искаш, друго е да можеш, а трето и четвърто е да го направиш. Понякога, колкото и да се стараете да изпълните и най-капризните прищевки, се случва да не можете да отговорите на всички очаквания и все някой ще остане недоволен.

И това е съвсем в реда на нещата. Още повече че когато работите с доставчици и производители, които понякога са на хиляди километри, не всичко зависи от вас. Спазването на няколко прости правила ще ви помогне да намалите броя на оплакващите се клиенти и да си спестите главоболия и нерви.

Не обещавайте невъзможното

Опитните шофьори знаят, че е много по-добре отдалече да предугаждат опасните ситуации на пътя и да не попадат в тях, отколкото да се опитват да се спасят с рисковани маневри. Същият принцип е приложим и в бизнеса. Колкото и да ви се иска да обещаете, че за вас невъзможни неща няма, се постарайте да не създадете очаквания, които трудно ще задоволите. След това ще ви се наложи да удължавате сроковете за изпълнение, да предоговаряте цени и т.н. А няма нищо по-дразнещо за клиента от това да усети, че го водят за носа

Затова бъдете честни още в първия контакт с клиента и не го подвеждайте с нереалистични условия. Обещавайте само неща, които сте 100% сигурни, че може да изпълните. Така ще намалите до минимум вероятността нещо да се обърка и да се стигне до разправии.

Помнете, че доволните клиенти са най-добрата реклама, но недоволните имат не по-малко влияние върху успеха на бизнеса ви. Ако не вярвате, прочетете някой интернет форум и вижте коментарите под някое оплакване. Ще видите как негативните мнения набират скорост като снежна топка.

Ако все пак се стигне до спор с клиент, изслушайте внимателно забележките му. Бъдете търпеливи и запазете спокойствие дори и насреща ви да стои човек с ниска технологична култура и лоши обноски. Емоциите в този случай не са добър съветник, така че се въздържайте от високия тон и не се засягайте от поведението му.

По-често „да“, отколкото „не“

Вместо да повишавате глас, покажете на клиента, че ви пука за него. Идентифицирайте проблема. Трябва да разберете какво не е наред, за да може да реагирате по най-правилния начин. Не се опитвайте да убедите човека, че греши в преценката си или че не ви е разбрал. Вместо да се успокои, той най-вероятно ще започне да защитава позицията си още по-ожесточено. Опитайте се да обясните проблема с други думи и по-ясно.

При спор с недоволен клиент се опитвайте да казвате по-често “да”, отколкото “не”. Вместо да казвате кое не може бъде направено, акцентирайте върху това, което може да стане. Ако не можете да изпълните някоя поръчка, предложете достатъчно атрактивни алтернативни варианти. Това ще улесни разрешаването на проблема. Клиентите обичат да имат избор, а и ще покажете, че сте съпричастни и искате да намерите най-доброто решение.

Опитайте се да въвлечете клиентите в намирането на изход. Попитайте го: “Как предлагате да разрешим ситуацията” и се постарайте да се съобразите с мнението му. Ако ви кажат, че ваш конкурент работи с по-ниски цени и по-бързо, не се тросвайте: “Тогава какво правите тук?”. Вместо това обяснете какви са предимствата на вашата оферта. Например, че работите с по-качествени материали или давате по-дълга гаранция за използването на доставените от вас продукти.

Попълнете информацията за клиента и за проблема му. Не би било хубаво да го питате повторно и да го карате да обяснява няколко пъти едно и също нещо. Тази информация трябва да е достъпна за всички служители в компанията, които да могат да реагират навреме, ако отсъствате от офиса. Ако по една или друга причина не успеете да изпълните обещаното, извинете се на клиента и се опитайте да го компенсирате по някакъв начин. Например чрез намаляване на цената или даване на талон за отстъпки при следващи поръчки. И при всяко свое действие помнете, че загубеният клиент връща бизнеса ви назад и така бърка директно и във вашия джоб.