От какво най-често се оплакват потребителите в България? Това са проблеми с рекламации и гаранции, неспазване на правото на отказ при онлайн пазаруване, забавени доставки, непредоставяне на преддоговорна информация. А също така и отменени почивки и пътувания със самолет, високи сметки за комунални услуги, начисляване на по-високи сметки от телекомите, начисляване на такси, за които потребителите не са били уведомени предварително при сключване на договор. Разговаряме по тези въпроси с Димитър Маргаритов, шеф на Комисията за защита на потребителите.

- Г-н Маргаритов, споделете всичко за процеса на превантивен и последващ контрол на договорите между потребителите с всички икономически оператори?
- Защитата на икономическите интереси на потребителите включва много и разнообразни усилия в различни посоки. Основен приоритет на КЗП е да осъществява ефективен контрол върху дейността на търговските оператори, развиващи дейност на българския пазар, да осигури условия за сключване на сделки, при които правата на потребителите, като по-слабата страна, да бъдат защитени. Това се постига и чрез извършвания периодично анализ на общите условия и типовите договори, предлагани от търговците на физически лица за наличие на неравноправни клаузи, които представляват уговорка във вреда на потребителите поради това, че не отговарят на изискването за добросъвестност и водят до значително неравновесие между правата и задълженията на търговеца или доставчика, и тези на потребителя. Тук говорим за осъществяван превантивен контрол. КЗП извършва и последващ контрол, който се основава най-често на постъпили потребителски сигнали или жалби за съмнение за наличие на неравноправни клаузи в сключени от тях договори с общи условия. И в двата случая при констатиране наличие на неравноправни клаузи в общите условия или типовите договори на търговците се препоръчва отстраняването им, обявяването на направените корекции по начин, който е достъпен за широк кръг потребители, както и предоставяне в КЗП на същите в коригиран вид за тяхното одобряване. Отстраняването на неравноправни клаузи в договори с oбщи условия на търговци на различни стоки и услуги е важен приоритет в дейността ни, тъй като подобни уговорки поставят потребителите в по-неизгодна позиция спрямо икономическия оператор и увреждат икономическите им интереси. Процедурата се изразява в следното - експертите извършват анализ на договорите с общи условия на дружества, опериращи в различни сектори на икономиката. При установяване на неравноправни клаузи се изготвят препоръки до търговците, които следва да коригират или отстранят въпросните клаузи в 14-дневен срок от уведомяването им. В случай че търговецът не се съобрази с препоръките на комисията, се пристъпва към завеждане на колективен иск в съда за прогласяването на съответните клаузи за нищожни.

- Колко потребители са се оплакали от неравноправни клаузи?
- През 2020 година са постъпили 21 жалби за неравноправни клаузи в договори, въз основа на които, както и по планово възлагани сектори за надзор, са анализирани 76 договора с общи условия на различни икономически оператори. В резултат на извършения анализ на съдържащите се в тях 11 066 клаузи е установено наличието на 113 неравноправни клаузи, които се срещат в договори с общи условия на финансови, банкови и небанкови институции, туроператори, застрахователи, пощенски оператори и др. Предприети са съответните действия за тяхното отстраняване. Заведени са 2 иска за защита на колективните интереси на потребителите за прогласяване на неравноправност на клаузи от общи условия на потребителски договори. По предявени в предходните години колективни искове към момента са висящи 6 дела, като един от тях е по предявен през 2017 г. иск, 4 от 2018 г. и 1 е от 2019 г. През 2020 г. има постановени 4 решения, изцяло или частично в полза на КЗП, по дела от предходни години и по 2 дела са сключени спогодби поради промяна на неравноправните клаузи от страна на търговците в хода на делото.

- Какви са били казусите?
- В комисията постъпват жалби от потребители на финансови услуги, касаещи както съмнения за нарушения на разпоредбите на Закона за потребителския кредит и Закона за предоставяне на финансови услуги от разстояние, така и за несъгласие с размера на неустойката при неосигуряване на обезпечение под формата на поръчителство - осигуряване на едно и/или две физически лица, които следва да отговарят на определени критерии или се изисква обезпечение чрез сключване на договор за предоставяне на поръчителство или гаранция с друго юридическо лице. Има и казуси за несъгласие с начисляваните разходи за уведомления, изразяващи се в телефонни обаждания, изпращане на напомнителни писма за дължими плащания, възнаграждения за адвокатски консултации и нотариални покани, които представляват действия, свързани с управление на кредита и за тях кредитодателят не следва да събира такси.

- Споделихте, че през 2020 година по Закона за потребителския кредит са извършени 292 инспекции. Издадени са и 29 наказателни постановления за санкции. Разкажете малко повече за тях, сумите на санкциите, от какво са предпазени потребителите.
- Предвид въведеното през месец март 2020 г. извънредно положение в страната, последвалата го извънредна епидемична обстановка и затварянето или променен режим на работа на множество търговски обекти, контролната дейност по това направление за периода е основно по постъпили жалби и сигнали на потребители. Проверките са в офиси и по документи на небанкови финансови институции и са относно спазване изискванията за предоставяне от кредитора или кредитния посредник на преддоговорна информация под формата на „Стандартен европейски формуляр“ (СЕФ) за установяване дали задължително условие за отпускане на потребителски кредит е осигуряване на обезпечение - поръчителство или банкова гаранция, както и за посочване на изисканото обезпечение, както и размер на неустойка при неосигуряване на изисканите обезпечения. През 2020 г. общо събраните суми от имуществени санкции по издадени наказателни постановления от КЗП в нарушение на Закона за потребителския кредит са в размер на 164 000 лв. - платени доброволно от съответните дружества. Определените санкции са в диапазона от 1500 лв. до 10 000 лв., в зависимост от установеното нарушение. Най-често срещаните нарушения са, че не е уважено правото на потребителя за отказ от сключения договор за потребителски кредит в срок 14 дни, без да дължи обезщетение или неустойка и без да посочва причина за това, липса на преддоговорна информация в СЕФ, попълнена от кредитора, необходима на потребителя за взимане на информирано решение за сключване на договор, преддоговорната информация не е предоставена във формата на стандартен европейски формуляр. Кредиторът не може да изисква заплащане на такси и комисиони за действия, свързани с усвояване и управление на кредита, както и не може да задължава потребителя да гарантира потребителския кредит чрез издаване на запис на заповед или менителница. Има и липси в съдържанието на договора за потребителски кредит - например: датата и мястото на сключването му, информация за правото на потребителя при погасяване на главницата по срочен договор за кредит да получи при поискване и безвъзмездно, във всеки един момент от изпълнението на договора, извлечение по сметка под формата на погасителен план за извършените и предстоящите плащания, лихвения процент, който се прилага при просрочени плащания, изчислен към момента на сключване на договора за кредит, начините за неговото променяне, както и стойността на всички разходи, които се дължат при неизпълнение на договора, реда за прекратяване на договора за кредит

- А какви са били казусите при телекомите?
- За периода от 01.01.2021 г. до 27.05.2021 г. в комисията са постъпили 14 жалби на потребители, в които са изложени оплаквания относно наличието на неравноправни клаузи в договорите на телекомите. 90% процента от потребителските жалби са свързани с дължимите неустойки при предсрочно прекратяване на договорите, сключени между потребителите и телекомите. Тези казуси се решават на база на сключените съдебни споразумения между КЗП и основните телекомуникационни оператори относно намаляване на размера на дължимите неустойки за предсрочно прекратяване на договори с предприятия за електронни съобщителни услуги. Останалите 10% от потребителските жалби са свързани с промяна на адреса за доставяне на услугите по договора и отпадането на отстъпката от месечната абонаментна такса след преобразуването на договора в безсрочен.

- Как може един потребител да се предпази от неравноправни клаузи в договорите, след като е подписал документа?
- Потребителят може да се предпази от действието на неравноправни клаузи в сключен от него договор като се обърне към компетентния съд. Друга възможност е да се обърне към т. нар. квалифицирани организации в България, които имат правен интерес да предявяват искове за преустановяване или за забрана на действия или търговски практики, които са в нарушение на колективните интереси на потребителите. Тези отношения обаче, могат да бъдат и възмездни. Комисията също би могла да съдейства на потребителите да се предпазят от действието на неравноправни клаузи в сключен от тях договор, но само при конкретно посочените в чл.148, ал.1, т.4 от ЗЗП обстоятелства, когато предприетите от КЗП мерки за доброволното отстраняване от страна на търговеца на неравноправните клаузи са останали без резултат и въпросните неравноправни клаузи могат да засегнат голям брой потребители или е възможно същите да бъдат използвани и от други търговци. Това е така, тъй като единствено съдилищата разполагат с правомощия да прогласяват нищожността на неравноправните клаузи.

- А при банките? Откривали ли сте и при тях нередности в договорите?
- Периодично се анализират и Общите условия за предоставяне на потребителски и ипотечни кредити за физически лица, предоставяни от 24-те банкови институции, като най-често срещаните неравноправни клаузи на банките са такива, предоставящи изключително право на банката да тълкува клаузите на договора или клаузи, които изключват или ограничават правата на потребителя, произтичащи от закон по отношение на банката при пълно или частично неизпълнение или неточно изпълнение на договорни задължения. В случая би следвало да бъде отчетен положителният резултат от действията на комисията, в следствие на което всичките банки с анализирани общи условия изпълняват отправените препоръки, което от своя страна води до равновесие между правата на потребителите и задълженията на банките.

- От какво най-често се жалват потребителите?
- През 2020 година служителите на КЗП са работили по 22 375 жалби и сигнали от граждани. Основните оплаквания са във връзка с проблеми с рекламации и гаранции, неспазване на правото на отказ при онлайн пазаруване, забавени доставки, непредоставяне на преддоговорна информация. В сектор туризъм - предимно отменени почивки и пътувания със самолет, високи сметки за комунални услуги, начисляване на по-високи сметки от телекомите, начисляване на такси, за които потребителите не са били уведомени предварително при сключване на договор за кредит и неустойка за непредоставяне на обезпечение в срок.

- Имате ли отчет колко наложени глоби има в най-нелоялните сектори и има ли изобщо такива сектори или говорим за отделни търговци?
- През 2020 г. са наложени глоби и имуществени санкции в размер на 1,5 милиона лева, а събраните суми по издадени наказателни постановления от КЗП са в размер на 1,1 млн. лв., като наложените санкции са на различни икономически оператори от различни икономически сектори.

- А от началото на 2021 г.?
- През първото тримесечие на 2021 година са извършени 4945 проверки, при които са съставени общо 188 акта за установяване на административни нарушения и са издадени 180 наказателни постановления. В комисията са постъпили 51 уведомления за предстоящ внос от трети страни, от които 29 уведомления за 2 059 520 стоки от компетенциите на КЗП. 22 са препратени по компетентност на други органи. През периода от 01.01.2021 г. до 31.03.2021 г. са анализирани общите условия на 32 договора на икономически оператори. В резултат на анализ на съдържащите се в тях 3646 клаузи, е установено наличието на общо 42 неравноправни клаузи. За периода са разгледани 94 случая за прилагането на нелоялни търговски практики от търговци. Забранени са 24 различни нелоялни търговски практики, прилагани в различни пазарни дялове.

Нашият гост

Димитър Маргаритов е роден на 31 юли 1975 г. в Плевен. Той е председател на Комисията за защита на потребителите (КЗП) от 27 март 2015 година.

Завършил е право в СУ “Св. Климент Охридски”. Има специализации и допълнителна квалификация в различни области. Работил е в Министерството на външните работи, Министерството на образованието и науката, Министерството на регионалното развитие и благоустройството и др.