Туризмът понесе поредица от удари, дано това пречисти сектора от случайните играчи в него

Клиентите ще подкрепят тези, от които са доволни

От фалита на „Томас Кук” до пълно изкукване (полудяване). Така само с едно изречение може да се опише ситуацията в туристическия бранш през последната година и половина. Секторът у нас понесе няколко големи удара и поредица от малки кризи, които са на път да доведат до безработица и фалити, ако държавата, а и самият бранш не вземат своевременни мерки за оздравяването му.

Всичко започна през октомври 2019 г., когато един от най-големите и най-старият световен туроператор обяви фалит. И въпреки че за този ход на събитията имаше подсказки доста дълго преди това, банкрутът завари голяма част от бранша неподготвен, а хотелиери загубиха стотици хиляди левове. Фалира и българският туроператор, представляващ чуждата фирма у нас, но тъй като успя да върне и да се разплати с всичките си български клиенти, като че ли никой не обърна достатъчно внимание на този факт. Родни туроператори доволно потриваха ръце, че сега българските хотели ще си променят политиката и отново ще се обърнат към агенциите като партньори, загърбвайки доверието в чуждите компании, онлайн платформите и собствените си сайтове. Не познаха. Хотелиери, излезли сухи от водата, смятаха, че огромният финансов удар не ги е засегнал. И те не познаха. По-голямата част от бранша все пак разумно и почти тихомълком, както обичайно правят работещите хора, за разлика от кресливите, търсиха вариант бизнесът да оцелее. И а-ха да се окопитят, ги застигна планираната преди това данъчната наредба Н-18, чиято цел бе да изсветли бизнеса и основно ресторантьорския, както под сурдинка тайно обясняваха представители на НАП. Вместо това да се случи, те просто нанесоха поредния удар на без това зашеметения бранш.

Оказа се, че в НАП не разбират добре спецификата на туристическия бизнес и основно на туроператорския и агентски такъв. След поредица от срещи в продължение на година от финансовото министерство обясняваха, че знаят, че правилата не са подходящи за фирмите от сектора, но няма какво да се направи. И съветваха бизнеса да инвестира стотици хиляди и да се съобрази с изисквания, които връщат фирми години назад в технологичното им развитие. Докато след протести не се наложи самият премиер Бойко Борисов да се намеси и да отложи влизането на наредбата и нареди текстове u да бъдат прецизирани, така че да отговарят на спецификите на различните сектори.

Но туристическите фирми бяха застигнати от по-голяма и неочаквана беда - световна пандемия. И тук вече наистина си пролича колко неподготвени са и от бранша, и от институциите, които ги представляват и управляват, да реагират на ситуацията.

Първият месец всички подцениха ситуацията. И туристи, и фирми. И без ясни указания какво да се прави, всеки се спасяваше поединично. Клиенти отказваха планирани почивки и си търсеха парите, туроператори отказваха да ги върнат, напълно законно, обосновавайки се на липсата на форсмажор, тъй като страхът от болестта не може да се приеме за такъв. Министърът на туризма Николина Ангелкова няколко пъти обяви, че фирмите трябва да върнат парите. Въпреки че към онзи момент форсмажор, който да изисква законово, това имаше единствено за Италия и Китай. След поредица от срещи от министерството омекнаха и започнаха да съветват клиентите да изчакат. В резултат много хора трябваше или да изгубят пари за ваканции, планирани през март, или да пътуват. Някои избраха второто, тъй като нямаше ясни указания това да не се прави. И докато тези с по-кратките програми успяха да се върнат навреме, пътуващите към екзотични дестинации, чиято ваканция продължаваше над две седмици, логично не успяха да се приберат преди да започнат проблемите на границите. Тях и фирмите, които ги изпратиха, нарекоха публично безотговорни. Въпреки че към започване на пътуването им никой не излезе с указания да се отменят планираните в чужбина ваканции. И въпреки, че това се случи официално едва на 17 март.

Неяснотата доведе до сблъсъци между клиенти и фирми. Първите си търсиха парите, тъй като няма да получат услуга, за която са платили много преди осъществяването u, какъвто е механизмът при организираните пътувания. Туроператори и агенти резонно отговаряха, гледайки от своята камбанария, че вече са дали предплатените суми на свои доставчици - чужди партньори, авиокомпании и хотели, и не могат да върнат парите, тъй като никой не ги дава и на тях. Партньорите им най-често ги съветваха да сменят датата за своите клиенти. Това обаче според действащия Закон за туризма не е според правилата. Нормативният документ е категоричен, че фирмите трябва да върнат предплатените суми за неосъществени ваканции в срок от 14 дни.

Заради хаоса и постоянните препирни със своите клиенти, заплахите за физическа саморазправа с тях и неяснотата какво се случва с работата им, туроператори поискаха оставката на Ангелкова в социалните мрежи, макар и неофициално. От своя страна министърът се опита да помогне на бранша да преодолее кризата с поредица от изяви, в които апелираше към клиентите да не си търсят парите. И като че ли успя да тушира нещата временно, тъй като дори потребителите разбраха, че ако продължат да ги притискат веднага след края на извънредното положение, когато това вече може да се случи, туроператорите просто ще решат да банкрутират и те няма да получат нито почивка, нито пари. Затова голяма част се съгласиха на допълнителни споразумения и да преместят почивките за по-късна дата.

Само три дни по-късно обаче Министерство на туризма и Комисията за защита на потребителите излязоха с нови указания. Клиентите имат право да си получат парите до месец след края на извънредното положение, или да се съгласят с нови условия, предоговорени с фирмата- смяна на дата или ваучер за платената сума за друг период. Но всичко това се случва според предпочитанията на клиента, без да се вземат предвид възможностите на бизнеса. Така топката отново остана в ръцете на фирмите и потребителите. С всички произтичащи проблеми. Агенциите естествено предпочитат да не връщат пари, докато клиентите си ги търсят, след като това им се полага по закон. Клиентите се притесняват, че ако отложат резервацията за следваща дата, тогава може някой по веригата да фалира, да се сменят цените и да ги карат да доплащат, вече да нямат средства заради икономическата криза и да не могат да си позволят планираното преди нея пътуване.

Затова и част от компаниите сериозно обмислят наистина да обявят банкрути след края на извънредното положение, за да си спестят по този начин разправиите, а след няколко месеца да отворят нова фирма, под друго име. Ако това се случи, застрахователите ще трябва да връщат парите на клиентите според покритието на задължителната полица „Професионална отговорност” на туроператорите. Но при този сценарий не е ясно за колко туристи и какви суми ще има. Самите брокери отказват да поемат този риск и или завишават многократно полиците на фирмите, чиито застраховки изтичат сега. Или направо отказват да ги подновяват. Без професионална застраховка обаче туроператорите са извън закона и нямат право да работят. Затова и остава под въпрос как незаконни фирми ще връщат пари или ще осигурят предплатените услуги с по-късна дата, когато вече нямат право да извършват дейност. Този проблем е избегнат в страните, в които действа Гаранционен фонд. В него вноските се събират от всички и се ползват освен при фалити и при форсмажор, докато родните застраховки защитават клиентите само в случай на банкрути, при това не винаги за цялата им сума, а според обхвата на полицата, която в някои случаи е умишлено занижена заради укрити от фирмите обороти. За такъв се говореше дълги години и у нас, но министерството така и не посмя да инициира тази промяна.

Хотелиерите от своя страна се притесняват да отворят дори след края на епидемията, защото дори само един разболял се означава затваряне на вече работещ обект. Картината се допълва и от неяснотата за това как ще се развие световната пандемия и кога официално ще u бъде сложен край.

Както китайците са проумели предвид факта, че йероглифът им за криза означава и възможност, случващото се може да доведе и до положителни резултати. Може изкукването да продължи с пълна сила. Но, току виж, след кризата браншът се изчисти от кресливите си представители, които само плюят - клиенти, колеги и държава, но не предлагат нито една конструктивна мярка. Току виж, браншът се обедини и започне да тегли каруцата в една посока. Току виж, фирмите разберат, че клиентите са им най-важни и без тях и те няма да съществуват. Току виж, някои институции започнат да приемат бизнеса като партньор и да се грижат за интересите му, а не само за публичния си имидж и разпределението на едни пари. Току виж, си вземем поуките и се променят гаранциите за потребители, компании и хотелиери, така че всички да са защитени при следващата криза. Току виж.