Полетът ви е отменен заради нарастващата опасност от зараза от COVID-19. Колко от вас бяха засегнати от пандемията и не осъществиха пътуванията си през март и април? А колко от вас се опасяват да не се случи същото и в момента се чудят дали да предплатят екскурзия за Коледа и Нова Година? Предполага се, че хиляди са българите с желание да посрещнат идващите празници в чужбина, но да не забравяме, че всеки трябва да знае правата си, в условия на пандемия. Именно заради нея всеки може да остане накрая и без пътуване, и без пари, ако не знаем какво ни се полага и не четем предварително договорите, които подписваме. Ето какво споделя за потребителските ни права в ЕС, за това какви условия има при резервация на полетите, почивките и планираните екскурзии в чужбина Соня Спасова, директор на Европейския потребителски център в България, пред „Труд“

- Г-жо Спасова, посъветвайте потребителите у нас какво да правят в случай, че се повтори изолацията от пролетта, а те са резервирали своята почивка за Нова година в чужбина?
- Винаги, а особено в необичайна ситуация като тази, в която и търговци, и потребители са от месеци, е добре да подхождаме с внимание, когато правим планове за път или ваканция. Ако вече сме планирали пътуване и настаняване в друга страна членка на ЕС, Исландия, Норвегия или Обединеното кралство, от значение е типът резервация, която сме избрали. В случаите, когато резервирате директно през уебсайта на хотела или платформата, потребителят се ангажира с условията, а оттук - и с възможностите, които предлага резервацията. По тази причина, ако резервацията е без право на безплатно анулиране, а потребителят реши да не пътува, най-вероятно няма да успее да си възстанови обратно цялата сума. Разбира се, дори и в този случай, той може да се обърне към хотела или мястото за настаняване и да поиска някакво компромисно решение. Моят съвет, предвид динамиката на събитията в последните месеци, е да се опитаме да бъдем гъвкави и предвидливи потребители. От голямо значение е и собствената инициативност - следене на имейла, включително и папката SPAM за информация от хотела, информацията на сайта на търговеца, както и съответните държавни институции, а също и платформата на Европейската комисия Re-open EU, където се публикува актуална информация за въведените ограничителни мерки в различните държави от ЕС. Добре е и да проверим и какви санитарно-хигиенни мерки е предприел хотелът.

- Какви са правата на българите при отмяна на полет заради COVID-19 от страна на европейски авиокомпании? Могат ли да получат обезщетение, ако е отменен заради пандемията?
- Приблизително две трети от всички жалби и запитвания при нас във връзка с проблеми, породени от пандемията, са свързани с полети. Една част от тях са били анулирани от авиокомпаниите, а в други случаи потребителите не са използвали своя билет заради възможността да им бъде наложена карантина или поради лична преценка. През пролетта Европейската комисия излезе с тълкувателни насоки по повод регламентите в Европейския съюз в контекста на развиващата се ситуация с пандемията от CОVID-19. Според тези насоки в ситуация, когато полет бъде отменен от страна на авиокомпанията, тя трябва да предложи на пътниците избор между една от трите възможности - възстановяване на сумата за билетите или друг полет при първа възможност, или полет на по-късна дата, удобна за пътника. От същите насоки става ясно, че настоящите обстоятелства са „извънредни“, поради което предявяването на някои права - като допълнително обезщетение (компенсация) при отменен полет по-малко от две седмици преди датата на заминаване - може и да не бъде зачетено. Тук е важно да се поясни, че в Регламент 261/2004, който регулира правата на пътниците във въздушния превоз, се предвиждат и обезщетения под формата на фиксирани суми при определени обстоятелства. Тези обезщетения са в размер на 250 евро, 400 евро или 600 евро и зависят от дължината на полета, който е бил отменен. Това не се отнася за полети, за чиято отмяна пътниците са били уведомени поне 14 дни предварително или когато отмяната се дължи на „извънредни обстоятелства“, които не е било възможно да бъдат избегнати от авиокомпаниите, дори ако са били взети всички разумни мерки.

- А за отменена почивка?
- Когато планирате онази част от пътуването в рамките на ЕС, която е свързана с настаняването в хотел или апартамент, добре е да се осведомите при евентуалното анулиране ще трябва ли да платите такса и в какъв размер ще е тя. Ако отказът от резервация би струвал колкото самата нея, на практика това няма смисъл да я анулирате. Но пък винаги може да потърсите гъвкаво решение. Типичен пример за това е случай, по който работихме още при обявяването на пандемията. След първите случаи на коронавирус, съобщени за Испания, потребител прави неуспешен опит да отложи посещението си за страната, планирано за месец март. Резервацията е с невъзвръщаема стойност, но потребителят решава все пак да поиска компромисен вариант и се обърна към нас за съдействие. В резултат на преговори с търговеца потребителят получи възможност да ползва сумата за нова резервация в бъдеще. Много важно е как е организирана почивката. Ако става дума за индивидуално резервирани нощувки, то важат условията, при които са направени те. Ако става дума за част от пакетна почивка, то важат условията в договора. В случай че проблемът засяга търговец извън България, но в рамките на ЕС, може да ни потърсите за съдействие.

- В кои сектори търговците са по-нелоялни?
- Еднакво лесно е човек да подцени собствените си потребителски ангажименти или да надцени доверието си към търговеца, независимо дали купува онлайн козметика или скъп велосипед например. Затова е добре преди това да провери, колкото се може по-добре търговеца. Предварителната информация е добра застраховка срещу риска да попаднем на некачествен продукт или да не го получим изобщо. А ако все пак ни се случи - да съумеем да постигнем адекватно разрешение на проблема. Ние съветваме потребителите да бъдат особено предпазливи, ако нещо необичайно им направи впечатление преди покупката. Например ако цената е прекалено ниска, за да бъде реална - например в пъти по-ниска, спрямо цената на същата стока при други електронни търговци. Или на сайта на онлайн търговеца липсва ясна информация за потребителските права при пазаруване, не се знае кой точно е търговецът и как да се свържем с него в случай на въпрос или при възникнал проблем. Препоръчително е да съхраняваме всички документи (касов бон, потвърждение за поръчката), както и цялата комуникация с отсрещната страна от мига, в който се спрем на конкретен продукт. Това, което потребителите понякога не знаят или пък пропускат, е, че имат право да се откажат от онлайн покупка в срок от 14 дни от момента на доставката - т. нар. срок за размисъл. Важно е обаче да уведомят търговеца за своето решение. И още нещо много важно - да не са използвали продукта, повече, отколкото биха го направили в един физически магазин. Ако потребителят трябва сам да върне пратката, е необходимо да провери къде точно да го направи, защото е възможно адресът за връщане да не съвпада с координатите, отбелязани на товарителницата при получаване на стоката. От право на отказ са изключени някои стоки, свързани с хигиената или изработени по поръчка на клиента, както и храни и напитки. Особена група са хотелските резервации, наема на автомобил, билети за събития и т. н., от които също не можем да се откажем по правило, освен ако търговецът не е предвидил такава възможност. При пазаруване от частно лице, защитата на потребителите също намалява и те не може да разчитат, че той ще се съгласи да анулира договора за покупка.

- Имате ли статистика на колко българи сте помогнали да разрешат споровете си?
- Европейският потребителски център може да бъде сезиран от всяко физическо лице в България при спор с търговец, регистриран в която и да е друга страна членка на ЕС. Около 1700 са жалбите и оплакванията при нас от началото на годината, без да включваме всекидневните консултации по телефона и на място. Работата по част от жалбите все още продължава. Има и такива оплаквания, при които потребителските претенции са неоснователни или нямаме компетенции да съдействаме - например, ако са срещу български търговци или става дума за измама. Жалбите при нас постъпват от името на един човек, но в голяма част от случаите изходът от тях пряко или непряко засяга плановете и на още хора. Типичен пример за това са проблемите с отменени самолетни полети, където резервации най-често се правят за семейство. В тези случаи претенцията се изразява от човека, който е превел сумата за билетите, но от удовлетворението u под формата на ваучер или възстановяване на сумата, се възползва повече от един човек.

- А трудни казуси?
- Всеки потребителски проблем има особености. Според правилата за работа в мрежата от Европейски потребителски центрове ECC-Net при всяка жалба работим заедно с колегите от съответния център в страната, където е регистриран търговецът. Необходимо е обаче потребителят да ни предостави документи и доказателства. Всички центрове работят на базата на преговори с търговеца, поради което, за да успеем да решим даден казус, трябва да имаме колкото се може повече доказателства. Наскоро приключихме работа по случай, при който потребителка резервира онлайн стая в гръцки хотел, като избира вариант, който е по-скъп, но има опция за безплатно анулиране. Когато обаче тя решава да анулира резервацията в съответния срок, вместо пари, получава ваучер, при условие, че ако не го използва до 18 месеца, ще получи и сумата. Потребителката започва дълга и трудна кореспонденция с търговеца, но едва след намеса на специалисти, успява да си получи обратно платените около 2000 евро.

- Покрай COVID-19 много бизнеси се преориентираха и започнаха производство на защитни средства, това доведе до хаос на пазара. Имахте ли жалби за високи цени и фалшиви предпазни средства?
- Ние получихме едва няколко оплаквания, свързани с покупката на маски. За потребителите може би ще бъде полезно да проверят информацията на сайта на Комисията за защита на потребителите, където има подробни инструкции за предпазните средства за лице и изискванията, на които те трябва да отговарят.

- Какви са правата на българите в страни извън ЕС и към кого да се обърнем в такъв случаи?
- В този случай нашите съвет е потребителите да потърсят за съдействие местна потребителска организация, а ако е необходимо - да сезират полицията или да се посъветват с адвокат.

- Има много нелоялни търговци, които регистрират домейна си в Панама, какво можем да направим, ако ни измами такъв сайт?
- При съмнение за киберпрестъпление потребителят трябва да сигнализира в полицията и да предприеме незабавни мерки, с които да предотврати злоупотреби с банковата му сметка. Нашата препоръка винаги е да бъдем внимателни и да мислим три пъти, преди да натиснем бутона „купи“. Особено ако нещо е твърде хубаво, за да е истина.

Нашият гост
Соня Спасова има дългогодишен опит в планирането и осъществяването на връзките с обществеността на центъра, занимава се с разглеждане на потребителски спорове от 2015 г. Директор е на Европейски потребителски център България, който е част от Мрежата на Европейските потребителски центрове (ECC-Net), от юли 2019 г. Мрежата съдейства на потребители на територията на ЕС, Норвегия, Исландия и Обединеното кралство, като им предлага консултации по потребителски въпроси в рамките на Обединения пазар. В България ЕПЦ функционира към Комисията за защита на потребителите и предоставя безвъзмездно информация на потребителите и съдейства при разрешаване на трансгранични спорове.