Вече една година сме свидетели на постоянно затваряне и отваряне на физическите магазини, които не продават храни, заради COVID-19. Това влияе не само върху бизнеса, но и върху потребителя. В момент, в който няма как да си купиш физически дрехи, обувки или мебели, всеки един от нас прибягва към онлайн магазините. Това освен, че разширява капацитета на много бизнеси, но и прави други номер едно - като например куриерските фирми, които отчитат двуцифрени ръстове на печалбата за последната една година. Какво се промени в българския потребител през тази една година? Ще убие ли онлайн търговията физическите магазини в контекста на глобална пандемия и постоянни локдауни? Както и още други въпроси за онлайн бизнеса и търговията за „Труд“ говори Жанет Найденова, председател на Българска Е-комерс асоциация.

- Г-жо Найденова, на 13 март се навърши точно една година от въвеждането на извънредното положение у нас. Каква е равносметката за онлайн търговията за тези 12 месеца?
- Изминалите 12 месеца бяха изпълнени с предизвикателства за онлайн търговията. Влиянието на COVID-19 върху онлайн бизнеса се определи от потребителите и от техните променени навици. По време на пандемията се търсеха много по-малко дрехи, обувки, авточасти, самолети билети, хотелски резервации, туристически пакети, услуги от сектори, базирани на услуги. Търсенето на определени категории продукти рязко се увеличи, както и трафикът към съответните онлайн магазини. Най-купуваните продукти онлайн в годината на пандемия бяха свързани с изграждането на качествен живот в домовете, голяма част от които се превърнаха в място за учене, работа и забавления. Онлайн търговията отбеляза впечатляващ ръст в категориите електроника (преносими компютри, таблети, принтери, уеб камери), забавления (конзоли, видео-игри, книги, играчки за деца), дом и декорация, спортни и фитнес уреди, продукти за здравето и лична грижа, продукти за кухнята, домакински консумативи и почистващи препарати, хранителни продукти. Прогнозните резултати на Българска Е-комерс Асоциация за 2020 година за обема на електронната търговия са близо 1,9 милиарда лева, като ръстът е с около 36% спрямо 2019 г., а електронната търговия в областта на услугите (тук влизат хотелски резервации и туристически пакети, самолетни билети, билети за концерти, онлайн услуги и др.) е със спад около 30% за същия период.

- Какво се промени в българския потребител?
- През изминалата година много нови потребители се научиха да пазаруват онлайн, убедиха се в удобството и предимствата на този начин на пазаруване. Промяната в ежедневието, работните и учебните навици поради пандемията донесоха редица промени в потребителските навици, които се очертават като дълготрайни тенденции. На първо място сред тях са завишените изискания към цялостното шопинг изживяване от лесната навигация, през разнообразните продукти, цената и отстъпките, до процеса на поръчката, доставката и връщането. Потребителите искат и очакват всичко това да се случва бързо, лесно и достъпно от екрана на мобилния телефон до монитора на настолния компютър.

- Аз лично избягвам да пазарувам във физически магазини. Това тенденция ли е и за кои стоки е най-изявена тя?
- Преди няколко години кой би помислил да си пазарува хляб и хранителни продукти онлайн, при наличието на магазини за хранителни стоки на всеки ъгъл? Сега по време на пандемията и локдауна, онлайн супермаркетите, които години наред инвестират в инфраструктура, технологична обезпеченост, маркетинг, логистика и човешки ресурси се превърнаха в предпочитан начин за пазаруване. Ръстовете, които онлайн супермаркетите реализират през последните 12 месеца, са над 100%. Това говори за увеличено търсене от страна на потребителите и изградено доверие за пазаруване онлайн на хранителни продукти. Удобството да поръчате онлайн хранителните продукти и те да са при вас в точно определен времеви диапазон е голямо удобство и спестява много време, което може да използвате за себе си, семейството си и приятелите, за хобито си, вместо да губите време за офлайн пазаруване и чакане по опашки. Забелязва се и голяма гъвкавост на малките фермерски магазини, които бързо успяват да стартират електронен магазин и да започнат да предлагат продуктите си онлайн..

- Моловете у нас се затваряха и отваряха през няколко месеца в последната една година, това доведе до намаление на оборота им с цели 40% (в столичните молове по-конкретно). Ще убие ли онлайн търговията физическите магазини в контекста на глобална пандемия и постоянни локдауни?
- Онлайн търговията се превръща в основен канал, през който редица компании поддържат връзка с клиентите си. Коронавирус пандемията ускори дигиталната трансформация на бизнесите в България, ускори сливането на физическата и онлайн търговия. Водещите марки в България доказаха в тази среда ефикасността на сливането на дигиталните и физическите им канали, за да подкрепят клиентите с нови предпочитани методи за пазаруване, вместо да третират онлайн магазините и физическите магазини като отделни обекти. Онлайн търговията няма да убие физическите магазини, а е неразделна част от клиентското преживяване и предоставя възможност за избор от страна на потребителите. Най-важното - лесното комбиниране на онлайн и офлайн пазаруване прави целия процес още по-прозрачен и сигурен за потребителите. Бъдещето е преливане между онлайн и офлайн. Няма да има нито само онлайн, нито само офлайн пазар. Ще се получи своеобразно преливане между тях. Не можем да разделим офлайн и онлайн ритейла, защото потребителите са навсякъде.

- В момента онлайн търговията движи както печалбата на куриерските фирми, така и експанзията на логистичните площи в София и околността u. Това ли е бъдещето на сектора?
- Веригите за доставки трябва да се адаптират към очакванията на клиентите. С нарастването броя на онлайн поръчките, нараства и необходимостта от по-големи логистични площи и по-разнообразни начини на доставка. Мащабите на онлайн търговията водят след себе си и експанзия на логистични площи, автоматизация и роботизация, предоставящи нови възможности за бързина и качество на логистичните услуги и инвестиране в алтернативни възможности за доставка. Свидетели сме и как български производители и търговци излизат на Европейския пазар и нараства нуждата от фулфилмент складове и международна логистика и доставки. B2B (бизнес към бизнес) продажбите от електронна търговия между бизнеса ще имат експлозивен растеж през следващите години и скоро ще надхвърлят обема на продажбите от електронна търговия между бизнеса и потребителите (B2C) в световен мащаб, по данни от проучване на eMarketer. Този процес на нарастване на B2B онлайн търговията ще предизвика съответно експанзия на логистичните площи, международната логистика и доставки.

- С растежа на онлайн търговията идват и скритите опасности, като недеклариране на данъци от продажби, твърде много физически лица, които продават стоки в социалните мрежи. Как може секторът да се регулира?
- Основните начини за регулация на сектора са повишаване на потребителската култура при онлайн пазаруване с цел познаване правата на потребителите от тяхна страна (при онлайн пазаруване не само от физически лица, които продават стоки в социалните мрежи, а и от нелоялни търговци, които не издават касови бележки или фактури за стоката/услугата и гаранция за продуктите продавани онлайн (законовата гаранция съгласно ЗЗП е 24 месеца), както и всички други документи, свързани с покупката - поръчка, потвърждение или онлайн резервация с цел връщане на стоките и правото на отказ, връщане на парите, предявяване на рекламации, гаранция на стоката и т. н.). Трябва да се инициират законодателни инициативи и съвместни обединени действия на бранша, НАП, КЗП срещу сивия пазар на електронна търговия. Така например, от 16 март 2021 г. Националната Агенция за Приходите пуска електронната услуга за предварително попълнени данъчни декларации за облагане доходите на физическите лица в Портала за е-услуги. В нея физическите лица могат да видят и данните, получени в НАП от продажби в интернет с наложен платеж през 2020 г. Те ще имат ангажимента да преценят дали посочените суми от онлайн търговия са от продажби на лични вещи или от продажба на стоки, закупени или произведени с цел препродажба и осъществяване на търговска дейност. В случай че са от продажба на стоки с цел търговия и печалба, физическите лица ще трябва да ги посочат в Приложение №2 от годишната данъчна декларация по чл. 50 от ЗДДФЛ за 2020 г., в срок до 30 юни 2021 г.

- Какво ще посъветвате потребителите при пазаруване онлайн?
- Съветвам ги да бъдат внимателни при онлайн пазаруването, особено в социалните мрежи и платформите. Прекалено привлекателните оферти могат да се окажат нереални. Ако нещо изглежда прекалено хубаво, за да е истина, най-вероятно не е истина. Потребителите задължително трябва да поверяват кой е търговецът, който стои зад онлайн магазина. В много от случаите няма фирма, няма онлайн магазин, а се продава в онлайн групите в социалните медии, през месинджър и по телефон. Рискът в тези случаи е за потребителите. Преди да направят онлайн покупка трябва да проверяват има ли публикувани пълни данни за контакт на юридическото лице-собственик на онлайн магазина, БУЛСТАТ, адрес, телефон, е-мейл адрес, публикувани ли са Общи условия, Политика за защита на личната информация, линк към платформата за решаване на спорове на самия онлайн магазин, имa ли публикуванa контактна информация на Надзорните органи, каква е репутацията на онлайн магазина, какво е мнението на клиентите за него и т. н., за да са сигурни, че правата им са защитени и няма риск. Онлайн потребителите имат право на отказ от договора в срок от 14 дни от доставката на стоката и/или датата на поръчка на онлайн услугата (с малки изключения, описани в Закона за Защита на потребителите) и онлайн търговецът трябва да е указал това право в Общите условия и да е публикувал точно и ясно как може потребителят да стори това. Проверявайки за тази информация в онлайн магазините, онлайн потребителите ще си гарантират спокойствието и безопасността на онлайн пазаруването. В допълнение, законовата гаранция на продаваните стоки онлайн е 2 години и трябва да е предоставена за всеки продукт. При пазаруване от физически лица, потребителите не могат да предявят своите права и рискът остава за тяхна сметка. Потребителите сами трябва да се предпазват по начините, за които описахме по-горе. Изборът и отговорността от кого ще закупят онлайн е на самите потребители.

- Може ли да се изготви списък на нелоялните онлайн търговци или бял списък на лоялните?
- Всеки онлайн потребител има свой списък на нелоялните онлайн търговци, от които няма да пазарува, защото са били некоректни към него и споделя този списък с приятели, роднини, колеги. Така по естествен път нелоялните търговци ще са в списъците на потребителите. Що се касае до бял списък на лоялните, добра отправна точка за него е списъкът с членовете на Българска Е-комес Асоциация и регистъра на електронните магазини в НАП (вече с над 20 000 електрони магазини).

Нашият гост
Жанет Найденова е съосновател и председател на Българска Е-комерс Асоциация, член на Ecommerce Europe. Притежава над 30-годишен професионален опит в областта на информационните технологии и маркетинга, 8 от които - в световна FORTUNE 500 ИТ компания, достигайки позиция маркетинг директор за Европа, Африка и Близкия Изток. Найденова е маркетинг консултант на SEED (Southeast Europe Enterprise Development) - донорска организация към Световната банка, спечелила наградата “Най-добър консултант за Югоизточна Европа”, ICT маркетинг експерт на Европейския съюз. Тя е първият преподавател по Интернет маркетинг в СУ, магистърска програма по е-бизнес, сертифициран Магистър по Guerrilla Marketing, издател на множество “White Papers” в областта на технологиите и бизнеса.