Потребителските права са тема, която не стихва в медиите и не само. Всеки новоизлюпен малък търговец гледа да си изкара парите, повечето пъти на гърба на купувача. Но и големите фирми, като бързите кредити и телекомите също имат хватки за събиране на допълнителни такси. Как да избегнем измамата? Какви са неравноправните клаузи в договорите с тези институции, за които трябва да следим? Колко защитени са правата ни като потребителите в България и има ли ефективен контрол на пазара? За тези и други теми потърсихме Стоил Алипиев, председател на Национална асоциация за защита на потребителите.

- Г-н Алипиев преди дни споделихте отговор на Комисията за защита на потребителите (КЗП), в който виждаме, че не е одобрила общите условия на редица търговци, в това число бързи кредити, телекоми. До колко това оказва влияние върху потребителските ни права?

- Всъщност тази комисия има основополагаща роля в регулирането на неравностойното положение на потребителя спрямо търговеца. Потребителят е икономически по-слабата страна и той не работи “потребител” по занятие, за да може да се защити сам. Във всички развити пазарни икономики има държавен регулаторен орган, който има компетенции, лостовете и разбира се прерогатива да влияе върху договорните отношения между търговците и потребителите. Практически, при взимането на търговско решение за покупката с подписване на договор с общи условия, потребителят няма никаква реална възможност да влияе върху съдържанието на тези договори. Договорите с общи условия са типизирани, има предварително едностранно изготвени от търговеца клаузи, за неопределен период от време и за неограничен кръг от потребители. Същите са установени от търговеца за сключването на множество еднотипни договори с различни лица и стават задължителни. Правните норми, уреждащи института на общите условия, са насочени към защита интересите на страната в по-неизгодна позиция - потребител, тъй като тя обичайно не може да дискутира по тях или да наложи тяхната промяна.

- А общите условия на тези договори в чия полза са?

- С общите условия на договорите търговецът определя правилата и няма как да очакваме те да са в полза на потребителя. Тук обаче идва въпросът дали в така изготвените правила потребителят и търговецът имат равни права. За осигуряването на този паритет е отговорна държавата чрез нейните институции - КЗП. В повечето случаи приемането и одобрението се извършва от специален държавен орган, но само след одобрението на КЗП и тяхно становище, че няма неравноправност на клаузите. Промяната от страна на потребителя на вече одобрени правила за работа на търговци е фактически невъзможна. Действащото законодателство е вменило безусловното задължение на КЗП да одобрява всички общи условия преди влизането им в сила, дори когато се одобряват от друг държавен орган. Същата комисия издава санкция за наличието или липсата на клаузи, които поставят потребителите в неравнопоставеност спрямо търговеца. Това и поискахме да получим като информация от комисията - какви санкции е дала за неравноправност на общи условия на банки, небанкови финансови институции и телекоми при пускане в сила на техните общи условия. От отговора разбрахме, че това е информация, която КЗП определя като “статистическа”, което обаче не е най-големият проблем. Проблемът е, че в официалния отговор е посочено, че такава информация не е създавана, което означава, става въпрос за липса на едиствената форма на ефективен контрол срещу едни от най-силните икономически търговци, които освен поради чисто икономически причини, са и институционално поставени в положение на необходим търговец, за съществуването на потребителя и физическото му оцеляване. 

- Какви например могат да се неравноправните клаузи в общите условия на договорите при бързите кредити?

- Законът за потребителския кредит регулира не само бързите кредити, но и кредитите под формата на овърдрафт, договорите за наем или лизинг, както и всички потребителски кредити, които не надхвърлят законоопределения праг. Неравноправните клаузи се отнасят за общия размер и разходите по кредита, общата сума, дължима от потребителя и годишния процент на разходите, начините за изплащане, включително например за броя, периодичността и размера на погасителните вноски. Като започнем от предоговорната информация, която трябва да бъде предоставена на хартиен или друг траен носител, по ясен и разбираем начин, като има изискване на големината на шрифта, можем да продължим със забрана за събиране на такси и комисионни за действия, свързани с усвояване и управление на кредита, едностранно изменение на общия разход по кредита, правото на предсрочно погасяване и други. 

Например, изрично трябва да е предвидена възможност за увеличаване и за намаляване на общия разход по кредита, иначе клаузата е неравноправна. Кредиторът не може едностранно да променя  лихвения процент съобразно утвърдената от него методология. Тя трябва да е ясна и разписана изчислителна процедура с посочена относителна тежест на отделните компоненти, които не зависят от обстоятелства, върху които кредиторът може да влияе. Забранено е уговаряне на такси и комисионни за присъщи на кредитора дейности-усвояването и управлението на кредита, за които получава възнаградителна лихва.

- А при телекомите?

- Най-често става дума за различен тип клаузи, които дават възможност на доставчика да изисква получаването на цената на недоставена от него услуга и така го поставят в привилегировано положение спрямо потребителя. Например, потребителят трябва  да заплати оспорена от него сума за услуга преди да е извършена проверката.

- Каква е превенцията за измамите в тези сектори?

- Измамите обикновено са свързани с нелоялната търговска практика. За предотвратяването ѝ не мисля, че има действия, тъй като търговците са изобретателни и КЗП няма как да предвиди какво ще бъде търговското им поведение и с какво биха могли да променят съществено икономическото поведение на потребителя. КЗП обаче е единственият контролен орган, който може да издава забранителни актове за нелоялна търговска практика и това се свързано с постоянен текущ и последващ контрол. 

С настъпване на топлите месеци наблюдаваме за шеста поредна година нелоялната практика с обявяването на цени на плодове и зеленчуци. Например, актуалните за сезона ягоди. Навсякъде по сергиите е обявена цена за 0.500 кг. Първата нула е силно издължена, а цифрите след нея са смалени и петицата е направена тумбеста. Грамажът е поставен в десния долен ъгъл на етикета. В стационарните търговски обекти цената е обявена за килограм с малко по-високо число. Представянето на цена за 500гр. е изкривяване на икономическото поведение на потребителя, който при равни други условия, може би не би подходил към покупка точно на този продукт.

- Защо рядко се стига до помирителните комисии, като способ за решаване на спорове?

- Винаги съм бил изключително критичен към помирителните производства в потребителската защита особено когато те имат моментното си устройство. Два са фундаменталните им недъзи. Първо, помирителното производство е реално приключило още преди да започне. Потребителят е предявил оплакванията си пред търговеца и той не ги е приел. Е, какъв е смисълът да се води същият спор отново пред помирителна комисия, когато същата не се произнася с решение за страните!? Второ, започването на производството зависи от явяването на страните по него. Съвсем естествено виновната страна няма интерес да се яви и съответно уредбата на производството не дава възможност за неговото стартиране.  Изнесените данни от докладите на  КЗП потвърждават това. 

Но нека се съсредоточим върху тези за доставчиците на финансови услуги – там, където през 2019 Европейската комисия констатира най-много нарушения в България, заради което започва наказателна процедура. Броят на отнесените към помирителните органи спорове е незначителен и още по-незначителен брой са започналите и приключили производства. Видно е недоверието на българските потребители в така съществуващите помирителни производства. Секторната помирителна комисия към КЗП през 2019 г. за разглеждане на спорове в областта на  финансовите услуги е сезирана с 9 заявления и са образувани 7 помирителни производства. Питам, 9 проблема в сектора ли е тенденциозната бройка, поради която Европейската комисия образува наказателна процедура срещу България или е видяла нещо, което националният регулатор не вижда с години?

- Търсят ли потребителите правата си и до колко са защитени те?

- Потребителските задължения към финансови институции за бързи кредити, телекоми, ВиК дружества, електроенергия често не представляват мотив за потребителите да потърсят правата си по исков ред, тъй като това е свързано с адвокатски възнаграждения и съдебни такси, които надхвърлят номиналната стойност на дълга. Отделно е необходимото време на съда да излезе с решение. Потребителите почти не търсят правата си за спорове от 50 до 300лв. Така взимания с подобни стойности, които са възникнали от неравноправни клаузи и от нелоялна търговска практика, се прехвърлят към колекторски дружества и за потребителя не остава реална възможност да се защити.  От друга страна, нормативната уредба дава възможност да се създаде орган за алтернативно решаване на потребителки спорове, който да може да изготвя самостоятелно процедурни правила за работа и окончателен с акт, с който завършва производството. Това позволява да се предложи лесен и бърз начин за решаване на потребителските спорове, още повече че те не са с особена сложност и обикновено са свързани с неравноправни клаузи, гаранции и рекламации. Този орган може да бъде сезиран единствено и само от потребителя, от чиято воля започва на производство. 

В България не съществува реална и работеща възможност за защита на потребителските права извън превантивен и текущ държавен контрол, който в момента отсъства. Нормативната уредба дава възможност този орган да бъде създаден със задължително за страните решение за изпълнение и възмездно производство. При създадените в България помирителни производства няма реална полза за потребителя видно от това, което казах по-рано. Нека бъда разбран правилно, в никакъв случай не отхвърлям медиацията като способ за решаване на спорове-напротив това е един силен и ефективен инструмент. Същият обаче е приложим, ако има реална възможност за съдебен контрол, в случай на неразбирателство или се извършва от институция, която има авторитет и респектира участниците в производството. В нашия случай обаче помирителните комисии по-скоро будят звучно изразяване на веселие и забава у виновната страна.

- Кой е най-регулираният и най-нерегулираният сектор у нас?

- Когато говорим за наличието или отсъствието на ефективен превантивен и последващ контрол, ние имаме предвид осигурявяне правото на информация и защита икономическите интереси на потребителите във всички сектори на икономиката, както и предпазването им от опасни стоки и услуги.  Годишните отчети на контролния орган – КЗП, на омбудсмана, сочат, че жалбите най-често са срещу търговци в областта на бързите кредити, телекомите и естествените монополисти. Не зная дали можем да заключим, че тези сектори са по-малко регулирани или просто потребителите там са най-много. Или пък, че останалите са по-регулирани.  Асоциацията няма контролни функции, но нашите анализи на пазара сочат, че потребителите най-много страдат именно от търговци в тези сфери – заради неуважено право на рекламация, неравноправни договорни отношения, нелоялни практики. Наблюденията ни също така сочат, че отсъства цялостна защита в областта на потребителските права, както и концепция и стратегия за ефективен контрол на пазара.  

- Все повече нелоялни търговци започнаха да продават скъпи хранителни добавки с измамни реклами. Крадат снимки от интернет, измислят несъщестуващи доктори и клиенти, които препоръчват продукта. Няма никакви данни за търговеца и връзка с него на сайта на продукта, а като направим проверка се оказа, че техният хостинг е в Панама и нашите власти са безсилни. Какво може да се направи по този въпрос?

- Тези реклами и страници за продажба на продукти, като хранителни добавки, езикови курсове и прочие са насочени към българския пазар, изготвени са на български език и вероятно са менажирани от лица, които са осъществили съответните контакти и са сключили договори с български платформи, които да направят възможен животът им в публичното пространство.  И, ако държавата – в лицето на контролните органи не е в състояние да се намеси, коментарите са излишни. 

Нашият гост

Стоил Алипиев е роден в гр. Варна през 1980. Завършва "Право", а след това придобива магистърска степен по специалността "Търговско посредничество и инвестиционно банкиране". Действащ адвокат, а от 2015г. е председател на „Национална асоциация за защита на потребителите", от когато и се занимава като експерт в областта на потребителската защита. Семеен е, има дъщеря.