Използвайте методи от психологията, за да постигнете успех по време на преговори
Умението да се справяме с “трудни” клиенти и в трудни преговори може да бъде точно това, което ни е нужно, за да постигаме целите си. Също така е чудесен инструмент, който да използваме, когато се опитват да ни манипулират.
Нерядко се налага да комуникираме с хора, които са изключително взискателни - “трудни” за комуникация, манипулатори, такива, които имат неясни желания или разочароват с поведението си.
Сблъсквали сте се вече с такива хора? Вероятно ги срещате почти всеки ден. За да имате успех в преговорите, е важно да можете да разпознавате тези личности и да можете да преодолявате бариерите, които пречат на добрата комуникация. И когато говорим за преговори, имайте предвид, че всяка ситуация, в която вие се опитвате да продадете идеята си, докато отсрещната страна се опитва да ви продаде своята, то вие преговаряте. Независимо в каква обстановка и по каква причина.
В тази статия ще разгледаме основните техники, които ще ви помогната да “обезвредите” най-популярните блокиращи напредъка в преговорите техники. Информацията ще е от полза на всеки, който работи в пряк контакт с клиенти, както в областта на обслужването, така и в продажбите.
Когато отричат мнението ви
Този тип техника подлага на съмнение всяко ваше предложение. Може привидно да има съгласие, след което следва “но”. Това ще ви кара да се чувствате безпомощни пред невъзможността на отсрещната страна да вземе решение. Подобен похват цели да ви обърка, умори и да удължи преговорите, колкото се може повече в търсене на “точното решение”.
Как да постъпите?
Изведете на преден план, това което не се обсъжда. Задайте отворен въпрос, който ще провокира другата страна да изрази мнението си, без да е поставен в отбранителна позиция. Такива въпроси започват с “Как”, “Какво”, “Кое”. Избягвайте “Защо”, тъй като кара другата страна да чувства, че трябва да се защитава.
Пример:
“Изглежда изпитвате затруднение да приемете предложенията ми. Как може да разрешим това?”
“Кое в предложението смятате, че не би работило добре за вас и компанията ви?”
“Струва ми се, че ви е трудно да решите. Кое е това, което би помогнало да вземете решение?”
Когато не могат да се доверят
За да липсва доверие, основна причина е страхът. Това може да затрудни изграждането на добра връзка между вас. Това е особено важно, ако искате да спечелите нов клиент, например. Дайте на отсрещната страна усещането, че той/тя владее ситуацията.
Как да постъпите?
Отново задавайте отново отворени въпроси, за да получите повече информация за причината, която е повод за недоверие. Ако слушате внимателно ще можете да я разпознаете.
“Изглежда не можете да ми се доверите. Какво мога да направя, за да разсея съмненията ви?”
“Как може да разрешим това?”
“Как мога да помогна, за да направя нещата по-добри за вас?”
Когато са агресивни
Усетите ли враждебност и агресия, не допускайте да бъдете контролирани чрез сплашване. Този тип подход включва лични обиди, нападки и враждебно поведение. Това е начин на действие, който се използва от хора, които не познават друг начин за справяне със ситуации на стрес. Може да се наблюдава, когато клиент е крайно недоволен от вече предоставена услуга или продукт.
Как да постъпите?
Основното ви оръжие е вашето спокойствие и самоконтрол. Дръжте под контрол, както думите, които използвате, така и тона, с който ги изричате.
Използвайте лично местоимение, за да се разграничите, но без да звучи като противопоставяне.
“Когато вие .............., аз се чувствам............, защото.........”
Покажете, че напълно разбирате неговия проблем, поставете се на негово място и се постарайте да го убедите, че искате да му съдействате.
Когато ви предизвикват
Един от най-силните аргументи в реториката се нарича Ad hominem - аргумент срещу човека. Точно този похват се използва и при тази техника, целяща да ви уязви и да подложи на съмнение вас, авторитета ви, вашите компетентности и умения. Тук целта не е да се разреши проблем, а да бъдете нападнати на лично ниво и да загубите самоконтрол. Обикновено, докато го прави, отсрещната страна демонстрира спокойствие и се наслаждава на това, което ви причинява.
Как да постъпите?
Не си позволявайте да започвате да играете тази игра по техните правила. Ако отговорите на обидата, ще им дадете силата да вземат превес над вас. И тук вашият самоконтрол е най-силната ви карта. Владейте тона си и не показвайте колко ви е неприятно.
Задайте въпроси от типа:
“Виждам, че имате много какво да споделите по въпроса. Какво бихте направил Вие на мое място?”
В заключение
Отстоявайте себе си и своите принципи. Не се поддавайте на силната емоция. Използвайте подходите на психологията и ще можете много по-лесно да виждате причината за проблема по време на преговори с труден клиент. Изслушвайте внимателно, задавайте правилните въпроси и не прибързвайте да говорите. Така ще получите ценна информация, която ще може да използвате в своя полза.
Емоцията може да бъде най-силната ви слабост, но и най-силното ви оръжие по време на преговори. Особено, ако знаете как да я контролирате, декодирате и как да предизвиквате желаната емоция у другите. Това се постига чрез обучения в областта на невербалната комуникация, кодирането и декодирането на емоциите.
Симулирането и предизвикването на емоция у другите е най-силния инструмент на най-успешните в преговорите.