Една пета от населението на България пазарува онлайн поне няколко пъти в годината. Но от кого и как с какви гаранции, с какви права? Какъв реално е обемът на онлайн търговията у нас, има ли почва онлайн супермаркетът в България и как да се предпазим от измами, както и други тенденции в електронната търговия и съвети за потребителите сподели за „Труд“ Жанет Найденова, председател на на Българска Е-комерс асоциация (БЕА).

- Госпожо, Найденова, какъв е обемът на онлайн търговията за 2019 г. и полугодието на 2020 г.?
- През последните пет години, годишният ръст на електронната търговия в България е между 21% и 35%. Обемът на електронната търговия на продукти и услуги през 2019 у нас достигна 895 милиона евро и представлява ръст от 30% спрямо обема през 2018 г. Към настоящия момент съотношението на обема на електронната търговия към брутния вътрешен продукт на страната е само 1,53% в сравнение с останалите страни от Европа, където параметърът достига средно 2,5%-3% и продължава да расте. За сравнение, в най-развития пазар на електронната търговия в Европа - Великобрания, e-GDP надхвърли 8% през изминалата година. Тенденцията сочи, че българският онлайн пазар в следващите 3-5 години ще има огромен потенциал за развитие. За първото полугодие на 2020 г. още няма точни данни, но прогнозните данни за 2020 г. нa European Ecommerce Report предвиждат двуцифрен ръст.

- Как се отрази пандемията на онлайн търговията? Имаше ли ръст на хората, които пазаруват онлайн?
- С извънредното положение промяната дойде от днес за утре. Хората се събудиха затворени вкъщи. Влиянието на пандемията върху онлайн търговията се определи от потребителите и от техните променени навици в ситуация на извънредно положение. Ефектът от коронавируса върху онлайн бизнесите силно зависи от това какви типове продукти предлагат. По време на пандемията се търсеха много по-малко дрехи, обувки, авточасти, пътувания, услуги. Онлайн магазините у нас имаха спад от 70 - 80%, спрямо продажбите си преди пандемията. Но продукти, като преносими компютри, таблети, принтери, уеб камери, конзоли и видео игри, офис и гейминг столове, книги и играчки за деца, спортни и фитнес уреди, маски и дезинфектанти, витамини, минерали, пробиотици, имуностимуланти, хранителни продукти, домакински консумативи и почистващи препарати - те бележaт ръст в търсенето между 40-60%. Част от онлайн магазините за доставка на хранителни продукти, които имаха ръст от над 100%, поради завишения брой поръчки, изпитваха трудности с навременното обслужване. Промениха бизнес процесите си, назначиха нови служители, въведоха работа на смени, за да доставят поръчките на време. Малките предприемачи бяха в по-добра и гъвкава позиция. Те могат бързо да вдигнат един електронен магазин и да започнат да предлагат веднага продуктите си онлайн. Големите брандове от друга страна имат огромна лоялна клиентска маса и техният трафик нарасна с 30-40% по време на пандемията. Онлайн търговията се превърна в основен канал, през който редица компании поддържат връзка с клиентите си. Важният въпрос е дали това пренастройване ще остане временно, докато трае пандемията, или промяната ще трансформира трайно ритейл пазара.

- Имаше ли интерес от страна на предприемачите за стартиране на онлайн бизнес?
- Да, забеляза се повишен интерес за стартиране на онлайн бизнес по време на пандемията. На новите онлайн магазини обаче ще им е нужно време, за да започнат да функционират ефективно, да маркетират и обслужват онлайн клиентите си, затова положителният ефект в продажбите няма да се усети веднага. Забеляза се и по-голяма активност на търговците с продукти в маркетплейс платформите и сайтовете за обяви онлайн с надежда за продажба в тези трудни времена. Коронавирус пандемията ускори дигиталната трансформация на бизнесите в България. Тя обаче не се случва „за една нощ“. Ако компанията не се е подготвила дълго преди това, и електронната търговия не е била в нейния фокус, няма да стане със завъртането на ключа, казвайки си искам от утре да продавам онлайн. Изисква се време, изиска се ноу хау да се трансформират процесите така, че продуктите и услугите да станат достъпни за клиентите онлайн.

- Имаше ли проблем с взимането на пратки от куриерите?
- По отношение на пратките, тъй като те се доставят от куриерите преобладаващо до адрес на онлайн купувача, и повечето хора работят от вкъщи, няма „непотърсени пратки“, каквато практика бе наложена от онлайн купувачите преди март месец. Поръчват от няколко магазина до офис на куриер и с дни не отиваха да си вземат пратките. Сега се наблюдава много по-нисък процент и на възползвалите се от „правото на отказ“ в 14-дневен срок от онлайн поръчката, отколкото преди март 2020 г.

- Има ли почва за онлайн супермаркети у нас?
- Не само, че имат почва, но и най-големият от тях е в ТОП 10 на българските онлайн магазини по оборот за 2019 г. Онлайн покупките от сектора растат в световен мащаб, ще растат и при нас. Удобството да поръчате онлайн хранителните продукти и те да са при вас в точно определен времеви слот, е голямо удобство и спестява много време, което може да използвате за себе си, семейството си и приятелите, за хобито си, вместо да губите време за офлайн пазаруване и чакане по опашки. Забелязваме и голяма гъвкавост на малките фермерски магазини, които бързо успяват да стартират електронен магазин и да започнат да предлагат продуктите си онлайн. Пандемията ускори и предлагането на възможности за онлайн пазаруване от големите вериги. Свидетели сме на реактивно действие от тяхна страна за онлайн пазаруване към техните клиенти. Веригите дълго време отлагаха добавянето на онлайн канал за продажби към класическия канал за пазаруване офлайн, но пандемията ускори този процес.

- Според проучване 85% от българите при пазаруване в мрежата през 2019 г. са предпочели да платят в брой при доставката. Говори ли това за ниско доверие към онлайн търговците?
- Данните от European Ecommerce Report 2020 сочат увеличен дял на разплащанията с кредитни и дебтни карти (32% през 2019 спрямо 25% през 2018 г.), банкови и мобилни разплащания (8% през 2019 спрямо 5% през 2018 г.) и намаляване дела на наложения платеж (60% през 2019 г. спрямо 70% през 2018 г.). Причините са много за все още високия процент на разплащане с наложен платеж при онлайн търговията: манталитет, навици, как потребителите получават възнагражденията си, доходите си, свръхрегулации към онлайн търговците по отношение на плащанията с карти и т. н. Българският онлайн купувач е много разглезен от онлайн търговците. Къде в света един потребител ще поръча от 10 електронни магазина, без да плати с карта предварително, ще пробва в пробните на куриерските фирми, специално създадени за целта, дрехите и обувките, които е поръчал и накрая няма да плати нито една от поръчаните стоки, нито доставките за тях? 

- Има много измами в интернет, особено в социалните мрежи, където няма контрол над търговците, как потребителят да се предпази?
- При създалата се ситуация на дефицит на определени продукти и повишено предлагане на стоки, ви съветвам да бъдете внимателни при онлайн пазаруването, особено в социалните мрежи. Ако нещо изглежда прекалено хубаво, за да е истина, най-вероятно не е истина. Задължително трябва да се проверява кой е търговецът, който стои зад онлайн магазина. Потребителите трябва да проверяват има ли публикувани пълни данни за контакт на юридическото лице, БУЛСТАТ, адрес, телефон, е-мейл адрес, публикувани ли са Общи условия, Политика за защита на личната информация, линк към платформата за решаване на спорове на самия онлайн магазин, имa ли публикуванa контактна информация на Надзорните органи, каква е репутацията на онлайн магазина, какво е мнението на клиентите за него и т. н. Онлайн потребителите имат право на отказ от договора в срок от 14 дни от доставката на стоката и онлайн търговецът трябва да е указал това право в Общите условия и да е публикувал точно и ясно как може потребителят да стори това. Проверявайки за тази информация в онлайн магазините, онлайн потребителите ще си гарантират спокойствието и безопасността на онлайн пазаруването.

- Възможно ли е да се регулира продаването на стоки във всички тези канали?
- Има много регулации и директиви в областта на онлайн пазаруването на стоки, услуги и цифрови продукти с договори от разстояние, които са синхронизирани на Европейско ниво с оглед на развитието на единен Европейски цифров пазар. България е част от ЕС и тези регулации и директиви са имплементирани и в българското законодателство, като в някои отношения са дори по-строги от общо европейските изисквания. Регулация има, но я спазват само легитимните онлайн търговци. Останалите на свой риск извършват онлайн търговия с надеждата, че НАП и КЗП няма да ги „хванат“, но рано или късно това се случва и глобите и санкциите са в пъти по-големи, отколкото, ако биха си плащали данъците, а има и дори такива, които без фирма, без каквато и да е легитимност, извършват тази дейност, използвайки социалните мрежи и не само, а и платформите и сайтовете за обяви и рушат доверието на потребителите в онлайн пазаруването. Потребителите сами трябва да се предпазват по начините, за които посъветвахме в отговора на предишния ви въпрос. Изборът и отговорността от кого ще закупят онлайн е на самите потребители и дали ще си получат законовата 2-годишна гаранция на стоките, които купуват онлайн и парите си обратно, ако упражнят законното си право на отказ в 14 дневен срок зависи от това, доколко са проверили информацията в Общите условия, контактните данни, мнението на други клиенти за съответния онлайн търговец, в коя страна е базирано юридическото лице, което продава онлайн на българските потребители през онлайн магазин на български език с български домейн.

- Имате ли представа колко са онлайн магазините в България?
- Ако погледнете в регистъра на НАП, ще видите над 15 000 електронни магазини, които са се регистрирали по изискване на Наредба Н-18. Останалите онлайн магазини, които приемат наложен платеж с пощенски паричен превод и банкови плащания, не са задължени да се регистрират в регистъра на НАП. По наши прогнози общият брой на онлайн магазините, без да отчитаме продаващите в социалните мрежи, платформите, сайтовете за обяви, надхвърлят 50 000, като добавим и трансграничните електронни магазини, регистрирани в други държави, опериращи и извън държавата, в която са регистрирани, можете да си представите какъв избор има онлайн потребителят и колко много трябва да внимава от кого купува.

Нашият гост
Жанет Найденова е съосновател и председател на Българска Е-комерс Асоциация, член на Ecommerce Europe. Притежава над 30-годишен професионален опит в областта на информационните технологии и маркетинга, 8 от които - в световна FORTUNE 500 ИТ компания, достигайки позиция маркетинг директор за Европа, Африка и Близкия Изток. Найденова е маркетинг консултант на SEED (Southeast Europe Enterprise Development) - донорска организация към Световната банка, спечелила наградата “Най-добър консултант за Югоизточна Европа”, ICT маркетинг експерт на Европейския съюз. Тя е първият преподавател по Интернет маркетинг в СУ, магистърска програма по е-бизнес, сертифициран Магистър по Guerrilla Marketing, издател на множество “White Papers” в областта на технологиите и бизнеса.