По-големите трезори имат възможност да предлагат повече и по-разно­образни услуги

Годишното обслужване на дебитна карта е по-скъпо при по-малките финансови институции

Миналата седмица разгледах ефектите от консолидацията на банковия сектор върху самите банки. Тук ще се опитам да оценя как тя се отразява върху клиентите на банковите услуги.

Ползи за потребителите

По-големите банки имат възможност да предлагат повече и по-разнообразни услуги - бързи преводи за и от чужбина, интернет и мобилно банкерство, различни видове сметки, операции с инвестиции и съвети относно личните финанси. Освен това по-големите банки имат повече на брой клонове и офиси, повече АТМ-и, могат да си позволят да поддържат клонове с удължено работно време извън стандартното. Те разчитат на мрежови ефекти (допълнителни ползи за потребителите при участие в по-широка мрежа), по-голям капитал и по-солиден имидж.

Особено важно по отношение на привличането на по-млади клиенти е разработването на мобилни приложения. Те са свързани с услуги като мобилни разплащания, системи за виртуални валути и интеграция на предлаганите услуги със социалните мрежи. Също така по-големите банки могат да инвестират в по-качествени системи за сигурност както срещу физически посегателства върху имуществото, така и срещу виртуални.

Клиентите са склонни да плащат за такива продукти. По този начин те спестяват време и средства чрез дистанционно получаване на услугите или могат по-лесно и по-бързо да намерят близък до тях банков клон при необходимост от лично присъствие. Така консолидацията може да бъде полезна за потребителите.

Недостатъци и разходи

Понякога по-големите финансови институции не са достатъчно гъвкави, което прави координацията между отделните канали, чрез които клиентите се свързват с банката - клонове, контактни центрове, уебсайт, мобилни приложения, банкомати и други, по-трудна. Това би могло да попречи на решаването на конкретни проблеми на техните клиенти, което е един от ключовите елементи, формиращи удовлетвореността на клиентите, наред с предлаганите продукти.

Преходният период по време на обединяването на дейностите на участващите в процеса на сливане банки може да доведе до неудобства за клиентите. Услугите, особено свързани с пряката комуникация между служителите на банките и техните клиенти, биха могли да се влошат и обезличат. В някои случаи промяната във физическото разположение на гишетата в клона или офиса и новият дизайн или дори разместването на рубрики на уебсайта на банката създават неудобство за клиентите, които очакват малки промени от считани традиционно за консервативни институции като банките.

По-високи такси за банковите услуги

Наскоро една неправителствена организация, наречена фондация „Граждани срещу бюрокрацията”, представи сравнение на таксите на отделните банки за някои основни видове услуги. Тези данни дават възможност за сравнение на таксите, събирани от най-големите пет банки според контролираните от тях активи и останалите банки, за които има информация в посочената база данни. Тези пет банки са следните: Уникредит Булбанк, Банка ДСК, Първа инвестиционна банка, Обединена българска банка и Пощенска банка. Посочените стойности са изчислени въз основа на тези данни и са средни непретеглени.

Според тези данни за физическите лица, които са клиенти на банки, е значително по-евтино да открият сметка в някоя от по-малките банки (средно 18,03 лв.), отколкото при по-големите пет банки (средно 25,32 лв.), макар че годишното обслужване на дебитна карта е по-скъпо при по-малките банки (средно 11,70 лв.) спрямо по-големите (5,64 лв.). Преводите на гише са с почти еднакви такси, докато преводите чрез електронно банкерство са по-скъпи при големите банки с 0,18 лв. на превод.

Бързите преводи в рамките на деня, които се осъществяват през системата RINGS, също са по-скъпи за клиентите на големите банки (средно 11 лв.), докато за останалите банки те са с 1,26 лв. по-достъпни. Примерният превод във валута в конкретен размер от 300 евро, за който са налични данните, също е с по-ниска цена при по-малките банки със средно 6,02 лв.

Вноските на гише в банката излизат по-скъпо при малките банки както за сумата от 400 лв., така и при 4000 лв. В случая това се дължи на една от по-малките банки, чиито тарифи значително се различават от тези на останалите. Тегленето на суми от 400 лв. на гише е с близки такси, докато при теглене на суми от 4000 лв. отново услугата е значително по-скъпа при по-големите банки. Тя струва средно 13,20 лв. при 6,74 лв. в по-малките банки.

Подобна е ситуацията при обслужването на юридически лица. Годишното обслужване на сметка е по-евтино при по-големите банки (средно 120 лв.) спрямо по-малките (средно 162,30 лв.). Извършването на преводи обаче е по-скъпо при по-големите банки средно с почти 40% при използването на електронно банкерство, докато при бързите преводи през RINGS е по-скъпо средно с почти 15%.

Като цяло данните показват, че най-големите пет банки получават по-високи цени на услугите от своите клиенти, въпреки че, погледнато по принцип, качеството им не е по-различно от това в по-малките банки.

Потребителите избират да използват услугите на по-големите банки заради повишено доверие към тях, получаване на улеснен достъп и по-разнообразни продукти, както и поради мрежовите ефекти. Това обаче има своята цена. Лихвените проценти по кредитите са средно по-високи, а тези по депозитите - по-ниски, а предлаганите услуги са като цяло по-скъпи. Клиентите на банките вероятно са запознати с този факт, но въпреки това са склонни да плащат по-високите цени, тъй като осъзнават, че по този начин получават допълнителна стойност или спестяват други разходи.

От друга страна, услугите, традиционно предлагани от банките, са подложени на нарастваща конкуренция чрез използването на нови технологии, които намаляват както разходите за една трансакция, така и необходимостта от използването на финансови посредници. Навлизането на тези конкурентни услуги както по света, така и в България обаче все още е твърде ограничено по обхват и не може да застраши доминирането на банките и да свали значително цените на услугите им.