Труд
Автор:
Труд онлайн
В свят, в който изкуственият интелект все по-често се занимава с резервации, заявки и запитвания за пътници, плащането за разговор с човек може тихо да се превърне в „бизнес класа“ обслужване на клиенти, според експерти от бранша.
Някои американски авиокомпании вече поставят цена в долари за човешкото общуване, като American Airlines таксува 50 долара за резервация на билет по телефона с човек, а Hawaiian Airlines, JetBlue и Spirit Airlines таксуват по 25 долара, съобщава The Independent.
Никоя от тях не заявява изрично, че таксата е за „заобикаляне на изкуствения интелект“, но много хора биха възприели, че на практика това е точно така.
Ако тази практика се наложи – авиокомпаниите са като канарчетата в каменовъглената мина – това може да доведе до широко недоволство: 93% от потребителите предпочитат да говорят с човек, а 89% смятат, че марките трябва винаги да предлагат опция за общуване с човек, според проучване на доставчика на облачни хостинг услуги Kinsta.
Стив Шваб, главен изпълнителен директор на фирмата за ваканционни наеми Casago, също посочи, че „голям процент от по-възрастните поколения... не разбират изкуствения интелект достатъчно добре, за да го използват ефективно“.
Въпреки това, дали това е неизбежно? Други оператори в областта на пътуванията и обслужването на клиенти твърдят, че таксите за разговор с човек могат да бъдат разумни и приложими.
Лучано Арманаско, основател на Our Dolce Vita, туроператор със седалище в Италия, който работи предимно с американски туристи, подчерта, че плащането за оператор-човек може да работи, ако не се възприема като загуба на пари.
Той заяви пред The Independent:
„От нашата гледна точка като туроператор с високи цени и ол инклузив пакети, въпросът не е дали хората ще използват изкуствен интелект – те вече го правят. Истинският въпрос е кога изкуственият интелект е достатъчен и кога си заслужава да се плати за човешки съветник. Таксуването за достъп до човешки съветник е разумно – но само когато е свързано с реална стойност.“
Ако обаче се объркат, туристическите фирми рискуват да навредят на имиджа си, каза Джеймс Хаймерс от агенцията за взаимодействие с клиенти Rapp, който подчерта, че таксуването за разговор с човек не трябва да бъде „откуп, за да се измъкнем от счупена система“.
Лори Стивънс, основател и главен изпълнителен директор на Sojourney Travel, каза:
„AI инструментите са отлични за обработка на рутинни задачи. Те могат бързо да създават политики, опции за резервации, ценови диапазони и основни подробности за маршрута. За проста информация и проучвания AI може да осигури ефективност, от която се възползват както компанията, така и потребителят.“
Хакоб Астабациан, главен изпълнителен директор и основател на SynthFlow AI, платформа за гласова AI, която обработва над пет милиона обаждания месечно в областта на пътуванията, здравеопазването и финансовите услуги, отбеляза, че AI може да работи в мащаб, който е почти невъзможен за възпроизвеждане от човека, и може да разпространява информация бързо по време на смущения.
„Когато метеорологични събития или масови отмени претоварват кол центровете, AI може да се мащабира незабавно, обработвайки хиляди разговори едновременно, а това е нещо, което никой човешки екип не може да направи реалистично за една нощ. Използвана правилно, тя предотвратява срива на обслужването на клиентите при пикове в търсенето”, каза още Хакоб Астабациан.
